Multa de 20.000 euros a Vodafone: cobró a una usuaria por servicios de terceros que había cancelado
Tras una denuncia presentada por FACUA Sevilla, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha impuesto una multa de 20.100 euros a Vodafone por cobrar a una usuaria servicios que ella misma había deshabilitado expresamente. La operadora no cumplió con el mandato expreso de la usuaria de no aceptar pagos solicitados por otras empresas, conocidos como Pagos a terceros, y obstaculizó las investigaciones de la autoridad de Consumo al no responder a los requerimientos que se le solicitaron para demostrar el consentimiento o autorización de la titular del contrato para el servicio de pago a terceros facturado.
La afectada en este caso es la presidenta de FACUA a nivel nacional, Olga Ruiz. En su factura de marzo de 2021, detectó que Vodafone le había cobrado dos cargos no autorizados de 4,50 euros + IVA cada uno, en concepto de Pagos a terceros relacionados con Twistbox Vip Club.
Ante estas irregularidades, FACUA Sevilla envió una solicitud a la compañía el 25 de marzo, solicitando la rectificación de la factura y la anulación y devolución inmediata de las cantidades cobradas indebidamente. Adjuntaron la factura que mostraba los cargos no autorizados, así como una captura de pantalla del área de clientes que demostraba que la usuaria había restringido expresamente los servicios de pagos a terceros con Vodafone desde hacía años.
La compañía solo devolvió los conceptos facturados en marzo como pago a terceros y confirmó que Olga tenía restringidos los servicios de Pagos a terceros. Sin embargo, volvieron a cobrarle por dichos servicios varias veces en abril y mayo.
Reiteración del hecho denunciado
La operadora nuevamente ignoró la restricción solicitada por la usuaria y continuó utilizando sus datos personales y de facturación para realizarle cobros en concepto de Pagos a terceros que había desactivado expresamente hasta junio, momento en el que cesó esta conducta abusiva.
Ante esta situación, en julio de 2021 FACUA Sevilla presentó una denuncia contra Vodafone ante la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía. La asociación pudo verificar que esta era una práctica extendida por parte de la operadora de telefonía, tal como se mencionaba en varios foros en línea con quejas y denuncias de usuarios sobre la facturación de servicios de pago a terceros sin consentimiento expreso ni activación de los mismos.
Obstaculización de las investigaciones
En dos ocasiones, en septiembre y octubre de 2021, Consumo solicitó información a la operadora, quien obstaculizó las investigaciones durante el proceso.
En febrero de 2022, la autoridad de Consumo del Gobierno andaluz abrió un expediente sancionador y determinó que Vodafone había incumplido su obligación de garantizar el derecho de la usuaria a la desconexión de ciertos servicios. Calificaron la infracción como leve y le impusieron una multa de solo 1.000 euros.
Sin embargo, Consumo también concluyó que la empresa había cometido otra infracción grave al no cumplir con su obligación de atender los requerimientos formulados por la administración en tiempo y forma.
