Denuncian a 16 compañías aéreas que siguen sin facilitar teléfonos gratuitos de atención al usuario
FACUA ha denunciado a 16 aerolíneas que incumplen la normativa que obliga a disponer de teléfonos gratuitos de atención al consumidor en un sentido amplio ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón. Otras 12 compañías han habilitado ya líneas sin coste tras las denuncias de la asociación.
En los meses de noviembre y diciembre de este año, la asociación ha investigado si se han producido cambios en las webs de las aerolíneas denunciadas por segunda vez en mayo de 2022 -ya lo habían sido un año atrás- para evaluar si facilitan ya numeraciones telefónicas gratuitas y si las mismas resultan visibles en todas las secciones donde publicitan sus teléfonos de contacto para la atención tanto de clientes como de no clientes.
En el nuevo rastreo, FACUA ha detectado que de las 18 aerolíneas que en mayo de 2022 se saltaban la legislación, sólo 2 han llevado a cabo los cambios mínimos necesarios (Ryanair y Jet2) y 16 siguen sin cumplir por distintos motivos.
Así, la web de Blue Air indica que ha inhabilitado su call center.
Binter ofrece sólo teléfono gratuito para las gestiones relacionadas con atención al cliente, sugerencias, quejas y reclamaciones, pero no para información y venta de billetes.
También Canary Fly, que facilita un teléfono gratuito en un color no resaltado y con tamaño muy reducido al final de su página.
Tampoco cumple Iberia, que ofrece un teléfono gratuito para aquellos usuarios que ya dispongan de una reserva pero de pago para las gestiones de información y nuevas reservas en España, es decir, los trámites de no clientes. Wizzair sólo ofrece línea de pago para el servicio de atención telefónica.
Volotea ofrece un teléfono gratuito de información sobre reservas, pero su línea de central de reservas es de pago, por lo que no ofrece un teléfono gratuito de atención al consumidor.
En cuanto a Air Europa, continúa con un télefono no gratuito para información y venta de billetes, al igual que ocurre con Condor y su línea de atención al cliente.
Por otra parte, Iberojet destaca un teléfono 971 en su página principal y está siempre presente de forma destacada en todos los apartados de la web.
Easyjet y Finnair sólo ofrecen teléfono de pago para sus gestiones, e Iceland Air ni siquiera ofrece teléfono para España.
Por último, tanto SAS, como Transavia, Wamos Air y EgyptAir, únicamente facilitan línea de teléfono no gratuita para realizar cualquier trámite.
En julio de 2021, la asociación realizó un estudio sobre las páginas web de 33 compañías aéreas, de las que denunció a 27 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas por no facilitar teléfonos gratuitos de atención al consumidor. Además, en junio y en octubre de 2022 la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares multó a Air Europa con 3.600 euros tras la denuncia de FACUA.
En mayo de 2022, un nuevo análisis de FACUA detectó 18 compañías incumplidoras y otras 10 que habían procedido a cambiar sus teléfonos con coste por líneas gratuitas para la atención al consumidor tras las denuncias de la asociación. Se trataba de Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra y Binter.
En este sentido, aunque son ya 12 las aerolíneas que han modificado sus teléfonos y la información de sus webs tras la repercusión pública de las denuncias de FACUA, el Ministerio de Consumo sigue sin dar respuestas a las mismas, pese a que ha transcurrido ya un año y medio desde su presentación.
Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a una compañía aérea a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, por lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.
